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电信用户申诉受理中心
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  一、机构介绍

  根据原信息产业部电信管理局《关于成立信息产业部电信用户申诉受理中心的通知》【信电(1999)77号】的有关精神,工业和信息化部电信用户申诉受理中心于2000年1月18日正式挂牌成立。部申诉中心设在工业和信息化部电信研究院,业务工作接受工业和信息化部电信管理局的领导。

  电信用户申诉受理机构是政府电信监管工作的延伸,是政府主管部门加强电信服务监管的助手。其主要工作是做好三个服务:

  为电信用户服务──受理电信用户在接受电信服务过程中,因与电信运营企业发生纠纷与争议而提出的申诉,维护用户的合法权益;

  为政府服务──及时向政府主管部门反映电信服务情况,协助政府主管部门加强电信监管,支撑政府的宏观管理决策;

  为电信企业服务──帮助电信运营企业化解同用户的矛盾和争议,促进企业改善服务、提高电信服务质量。

  二、服务宗旨

  工业和信息化部电信用户申诉受理中心本着“全心全意为电信用户服务”的宗旨,依据法规和政策规定,认真受理和调查处理每一件用户申诉,做到件件有落实,件件有回音,切实履行了维护用户权益的职责。  

  三、服务方式

  为便于用户申诉和对用户申诉案件进行处理,工业和信息化部电信用户申诉受理中心设有:

  10条中继线的语音呼叫接入系统,用户可以通过电话、传真方式的向我中心进行申诉,呼叫接入系统的接入号码是12300;

  工业和信息化部电信用户申诉受理中心在互联网上建立了自己的域名为http://www.chinatcc.gov.cn的网站,该网站与工业和信息化部的网站链接,除了通过这一网站向电信用户宣传电信政策业务外,用户可通过互联网访问我中心网站点击“申诉受理”向我中心进行申诉;

  中心建有内部计算机档案管理系统。申诉受理中心的整个工作实行计算机管理,中心的各个部门都可以在内部网上随时查看各案件的处理情况。  

  四、工作范围

  工业和信息化部电信用户申诉受理中心本着“全心全意为电信用户服务”的宗旨,依据法规和政策规定,认真受理和调查处理每一件用户申诉,做到件件有落实,件件有回音,切实履行了维护用户权益的职责。截止到2009年底共受理用户对电信服务的申诉20万件。

  在妥善处理用户申诉的同时,还积极加强统计分析和研究工作,通过调查处理用户申诉,发现由于电信企业经营服务不规范,造成侵害用户权益重大问题和事件,及时向政府主管部门报告,并提出对所反映问题的分析意见和建议,为政府主管部门更好地实施电信服务监管提供了有价值的基础数据和资料。政府电信主管部门根据电信市场和用户申诉反映的情况及时出台监管的政策和措施,促进了电信运营企业的规范经营和服务水平的提升,有力的支撑了政府主管部门对电信行业的宏观管理决策。

  通过妥善的调解处理用户对电信业务经营与服务的申诉,帮助电信运营企业化解了大量同用户的争议和矛盾。同时还根据原信息产业部6号令和7号令的要求,定期向电信运营企业通报用户申诉受理和统计分析情况,并且,加强了平时与各电信运营企业的信息交流和沟通,帮助电信企业发现服务中存在的薄弱环节。部申诉中心自2002年起,还根据每年各企业用户申诉受理和调查处理的情况,向各电信运营企业提供年度的用户申诉及服务质量分析报告,帮助电信企业改善服务。

  多年来,全国各申诉受理机构在政府主管部门领导下,通过员工任劳任怨的努力工作,妥善处理用户申诉,积极做好用户权益保护工作,为营造和谐的电信发展与消费环境做出了巨大的贡献,得到上级部门领导的肯定和用户的好评。电信用户申诉受理机构的工作成为体现政府主管部门“执政为民”服务社会的重要窗口,引起政府主管部门领导的高度重视,为此,工业和信息化部各级领导曾多次视察我中心,看望中心工作人员,并对我中心电信用户申诉受理工作做了大量的重要指示。

  多年来,工业和信息化部电信用户申诉受理中心认真履行自己的职责,积极贯彻落实“三个代表”的重要思想和党的“执政为民”的方针,在工作中坚持以法律为准绳、以事实为依据,按照“群众利益无小事”指导思想,妥善的调解处理用户在接受电信服务过程中与电信业务经营者发生的纠纷和争议,既保护了广大电信用户的合法权益,也促进了电信企业的规范经营与服务。

  详情敬请访:http://www.chinatcc.gov.cn

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